Desde hace bastante tiempo se viene hablando de la personalización en todo lo relacionado al ambiente digital, sin embargo, entiendo que como han dicho algunos en foros internacionales, hay una tarea pendiente, porque no se ha entendido bien el concepto de personalización, y esto lo vemos a diario cuando recibimos un correo electrónico de una Marca determinada o de una suscripción que hicimos, y se entiende que esto ya es la personalización, pero es sólo una parte de todo el engranaje.
Cuando hablamos de personalización no nos referimos única y exclusivamente que nos vamos a dirigir de manera personalizada a cada uno de los clientes o asiduos lectores de medios o de otros negocios digitales, esto va mucho más allá de colocar el nombre en ese envío de correo electrónico para informar cada cierto tiempo de las acciones o actividades que van a realizar.
La personalización de las acciones en digital
Ejemplos de lo que es una personalización completa y eficiente, donde se garantice la fluidez del proceso por parte del cliente y el propietario del negocio, pueda lograr la venta o el servicio que se haya requerido, esto lo podemos ver en lo siguiente:
En mi caso, que tengo servicio de teléfono móvil y residencial, con un valor de Giga de Data en cada uno, si la empresa que me brinda el servicio quiere ofrecerme una experiencia personalizada, y no hablamos de estrategia de marketing, sino de hechos ciertos y factibles, ya que esta empresa puede fácilmente conocer mi comportamiento de uso de ambos servicios y si ponemos de ejemplo desde el 19 de marzo a la fecha, se podrían dar cuenta de que mi servicio de internet en el móvil el uso ha sido casi nulo, pues me he mantenido en mi casa, utilizando el servicio de internet residencial o en el trabajo, por el tema de la limitación de movilidad por la pandemia que nos viene azotando desde principios del año pasado.
Lo que se supone debería hacer la empresa que ofrece esos servicios es evaluar el uso que he venido teniendo de ambos, y en base a eso, ofrecerme una solución que vaya acorde con lo que estoy requiriendo o que estoy utilizando más, y si nos vamos a lo que he estado utilizando más, se trata obviamente del servicio de internet residencial, pues el del móvil como indiqué anteriormente, prácticamente no lo he utilizado en todo este tiempo.
Sin embargo, resulta desconcertante que teniendo toda la información y la posibilidad de personalizar el servicio y hacer de la experiencia un proceso interesante y aleccionador, en vez de hacer una oferta para el servicio que más utilizo, lo que decide hacer la empresa es ofrecerme un aumento en el plan de Data de mi servicio de internet móvil, algo que no se corresponde con la información que ellos mismos tienen del uso que vengo realizando de este servicio.
La Data que ofrece un cliente en estos momentos, no debe ser única y exclusivamente para llenar un espacio en un servidor o computadora, lo correcto y lo ideal, para dar esa personalización es la utilización de esa información, que la empresa sabe el valor que tiene y que el usuario se encuentra un poco reticente a ofrecer en muchas ocasiones, porque no ve el resultado positivo de ofrecer ese tipo de información, porque no recibe el trato que entiende amerita para continuar con un determinado servicio o con un proceso de compra o cualquiera que sea la acción que esté realizando en uno modelo de negocio cualquiera en la República Dominicana.
Estas acciones son las que harán o no que el cliente se sienta que realmente se está personalizando, no el simple hecho de enviar un correo con el nombre, para hacer creer que se está personalizando el servicio, eso es tan sólo una mínima parte de lo que se debe ejecutar para cumplir con la verdadera personalización de los servicios.
